2022.11.03速战诉决--客户投诉处理技巧

  • 课程类别:术业专攻
  • 课程费用:1800元/人
  • 培训时间:2022-11-03 - 2022-11-03
  • 培训周期:1天
  • 培训地区:苏州工业园区
立即报名
培训地点:
苏州工业园区苏虹中路225号星虹国际大厦19楼培训教室
培训对象:
售后/投诉处理/一线管理者/一线员工
培训内容:
【课程背景】
随着客户维权意识越来越强,客户要求越来越高,客户投诉处理难度越来越大。而且,处理投诉中虽然解决了客户现场问题,但客户还不满意,有的时候一句话会造成客户投诉升级,因此,处理问题中如何表达,提升处理艺术,一句话说的客户笑,让客户转怒为喜,用最少的成本换取客户最满意的结果。

【课程收益】
第一时间处理客户的疑惑和异议,防止问题扩大,避免激化成投诉;
转换思维方式换位思考,理解客户需求的多样性,解决客户的疑惑;
掌握解决问题沟通话术, 用别人喜欢的方式说话,解决客户的异议。
最终解决客户问题同时,可以化危机为转机,同时为后续客户关系维护奠定基础。

【课程大纲】
第一模块:客户投诉产生原因分析————知其然,知其所以然
客户投诉外因
客户投诉内因
如何了解需求?
案例视频分析——报道视频案例:
1、对方需求?,找到问题关键点?
2、您如何处理这件事情? 案例给我们哪些启示?
第二模块:投诉处理心智修炼技巧—————态度决定一切结果
投诉处理三个盲区
投诉处理心态意识准备
投诉危机处理5W+1H
场景分析:投诉场景实操
服场演练——各种场景投诉
第三模块:客户投诉处理技巧提升—————一半是技术一半是艺术
投诉处理原则
投诉处理步骤
化干戈话术
投诉人群分类——客户识别
各种类型客户投诉处理演练
场景:客户无理取闹型
场景:客户暴力倾向型
场景:客户宣传扩大型
场景:客户有备而来型

讲师介绍:王老师
【主要背景】
员工职业素养提升专家
资深营销提升专家
客户投诉处理艺术专家
IPTS国际职业培训师行业协会高级培训师
国际注册心理咨询师
员工职业素养提升专家
资深智能网点营销专家
IPTS国际职业培训师行业协会高级培训师
DISC双认证培训师、测评师
国际注册心理咨询师
【研究领域】
15年行业的从业经验,10年授课经验。执着研究、专注智能银行网点、通信营业厅、保险业网点、等其它行业、营销、投诉、咨询培训
【金牌课程】
01话到钱来®:客户营销技巧与挖掘技巧
02话危为机®:客户投诉处理技巧与艺术
03有话好好说®:知人知心的沟通话术
04有礼好好做®:礼尚往来--商务交往礼仪
05致胜:从心开始
06成就自我:职场情商修炼
07掌控自我:压力情绪管理
【授课风格】
王老师具有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验。培训风格注重艺术性、魅力性、专业性;授课亲切幽默、轻松互动、擅长创意教学,并配有大量成功案例。注重与学员的互动与共鸣,应用丰富的实战经验并结合企业实际情况,点评精辟、具有针对性,广受企业和学员好评。
培训讲师:
报名截止:
2022-11-01
培训语言:
中文
特别提醒:
1、请务必确保您填写的各项报名信息完整准确,否则可能导致报名不成功、审核不通过或我们无法及时通知学员参训。
2、您成功报名后,如欲临时取消报名,请务必提前2个工作日联系圆才培训的客户经理或者团队。